摘要：目的 总结基层医院综合内科开展优质护理服务示范病房的工作方法，分析其成效。方法 根据卫生部在全国卫生系统开展实施"优质护理服务示范工程''活动方案，借鉴上级医院开展优质护理服务好的方法模式，改进为适合在基层医院综合内科开展优质护理服务的方法模式。成效 护理质量提高，护理风险降低，护理工作满意度提高。 

　　关键词：优质护理服务；综合内科病区；基础医院；方法；成效 

　　为进一步贯彻落实全国护理工作会议精神，卫生部在2010年全国卫生工作会议上提出，为深化医药卫生体质改革，在全国卫生系统开展实施"优质护理服务示范工程"活动[1]。我院作为省二级医院试点医院，全员动员，积极行动，投入到“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题中。自创建至今在人力资源、责任包干、排班模式的改变、基础护理、后勤支助等难点开展工作。本科室很荣幸的成为我院的第一批试点病区。在护理部二级体系管理下，认真学习领会活动精神，抓住阶段重点，积极转变护理工作模式，管理模式，一切以患者为中心，力求临床护士对所负责任的患者提供连续、全程的护理服务，确保基础护理落到实处，为提高护理质量，优化工作流程进行了深入推进。 

　　我院有三个内科，我科主要收治神经系统、消化系统、泌尿系统及各类中毒性疾病（无ICU、NCU）。原有护理人员11人，护工1人，定编床位40张，实际开放床位57张；开展优质护理服务后护理人员增至18人，护理人员中主管护师4人，护师4人，护士10人，年龄21～41岁，平均年龄28.4岁。 

　　1方法 

　　1.1领会文件精神，全员动员，大力宣传 外出学习卫生部文件一到达，医院领导高度重视，首先在全院干部会议上进行宣传：文件提出开展优质护理服务：是公立医院改革的重要组成部分，护理是改革的先行兵；是卫生事业发展和护理事业发展的重要举措；是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体质改革总统目标的重要措施。全院上下各部门大力支持。 

　　护理部马上印发文件内容，下发各临床科室，并召开护士长会议，传达会议精神以及护理部制定的活动开展目标和步骤；初步确定试点病区。护理部带领护士长到开展优质护理服务的上级医院观摩学习取经。召开全院护士动员大会，宣传已开展优质护理服务的上级医院取得的成效。 

　　作为试点病区的护士长，如何使科室医护人员统一认识，转变思想观念，尽快将工作开展起来，①利用晨会宣传优质护理服务，使科内医护人人知晓，认真贯彻执行各项标准要求，达到医护配合，支持优质护理服务工作。比如对患者护理级别的判断和医嘱的下达不以收费为目的。②科内多次组织全体护士学习活动方案和工作要点，即三份文件：《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目》、《2010年"优质护理服务示范工程"活动方案》的通知，使大家认识到开展优质护理服务的必然性和重要性，要充分理解文件精神，知道我们要做什么，才能更好的开展这项工作。③将外出学习内容整理，在科室进行汇报交流，取长补短，包括人员的配置.排班的模式，工作的改进，开展优质护理服务的难度和好处等等。并广泛征求所有护士的意见和建议.收集创新思路，如何根据我科的特点来开展此项活动.引导护士从传统观念中解脱出来，从而实现思想上的共识和观念的更新，上下一心，共同参与此次改革。 

　　我科一直以来护理工作做得比较扎实，开展此项活动就是要规范护理章程.落实基础护理，提高护理质量和护理服务水平.将工作做得更精细。很快弟一批人员到位后，我科利用有限的人力资源，最大限度的开展起工作。这充分证明护理人员思想转变快，政治素质和业务素质都很强。 

　　1.2营造优质护理服务环境氛围 "优质护理服务"是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理内涵，整体提升护理服务水平。"以患者为中心"是指在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位，紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足患者的基本生活需要，要保证患者的安全，要保持患者的躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理服务的质量来提升患者与社会的满意度[1]。 

　　为了让患者对优质护理服务得到认知，积极开展对内对外宣传，在当地日报刊登我院开展优质护理服务的简讯；护士站和走道显眼处粘贴开展优质护理服务的标语，护士长和责任护士通过人院介绍和工休会向患者进行宣传；将分级护理的服务内涵、服务项目、护理人员的照片和宣言进行公示。营造优质护理服务氛围，让医护患三方对优质护理服务示范工程得以正确的认知。 

　　加强细节管理，科室制定切实可行的服务方式：①工作中文明用语规范，并能根据患者身份给予合适的尊称；②职业形象好，着装规范，行为规范；③服务态度好。患者来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、患者出院有送行声。对患者同时具有"六心"，即同情心、责任心、热心、爱心、细心、耐心；④规范操作流程，强化技术培训，提高技术水平；⑤围绕"以患者为中心"，加强基础护理的落实，开展亲情化服务。为无陪护患者、卧床自理能力丧失的患者，提供生活上的帮助，如订餐、协助进餐、皮肤清洁、协助排便等；让患者和家属感受到优质护理服务的实惠。 

　　1.3有效利用人力资源，合理弹性排班，提升护理内涵 护理部给我科增加人员后，根据我科特点，为尽快的提高护理服务质量，提高患者的满意度，迅速对科室人员进行专科护理培训，抓住优质护理服务的重点内容即加强医院临床护理工作，规范护理服务，夯实基础护理。参照外出学习方法，在薄弱时间段迅速实行双班双岗，亦双早班、双夜班。在工作的过程中护士长参与值班，与各班护士探讨工作方法方式是否得当，是否需要改进，每月分析并改进工作中的不足。随着护理人员的到岗，实行责任包干制，责任护士由资深护师以上，兼具责任心强，业务素质和专业水平强的人员担任。根据优质护理服务的要求，修改制定各班工作职责和标准，实施的过程中，对发生的问题和不足及时修改工作流程，确保职责明确，责任到人，防范和减少差错的发生。我科重患者多，基础护理多，导致责任护士上午无法与患者沟通，增加一个夜班后，由夜班护士完成晚间护理，早上6：00开始为患者做基础护理和部分生活护理，这样责任护士上午不仅能很快的完成患者的治疗，还有时间与患者进行沟通交流，实施健康教育指导，下午为患者进行生活护理和康复指导，如床上洗头，指导协助康复锻炼等。

　　1.4促进护理安全，提高护理质量，提升护理服务 我科是一个综合内科，新加入的护士年轻化，经验和能力还很欠缺。护理服务的对象是人，护理工作质量的优劣，直接关系到患者生命的安危，所以护理工作必须保证质量，同时要保证护理质量的持续改进。为了短时间内让她们掌握多病种的全面护理，并提高技术操作水平，科内组织专科理论、操作技术培训，护师以上人员人人讲课，低年资护士人人考核过关。科内开展的新技术、新项目以老带新，言传身教，力争全面普及。同时为了提高护理人员的法律意识，防范差错发生，每月组织学习各类法律法规及《患者安全与护理法律》的内容。作为护士长尽量做到一日五查，督促各项核心制度的落实，各项技术操作规范化，危重患者的基础护理和护理措施的落实必查，需要防范的并发症及早采取措施，班班交接。节假日人员配置充足，弹性排班。当护理人员身体不适或家中有事时，尽可能的进行调节，不让她们带病或带着情绪工作以免影响工作效率和患者安全。不良事件推行主动上报，分析原因，进行弥补和整改，每次开科室会议对护理服务、护理质量、护理安全等好的方面及不足之处进行总结、分析、跟踪整改。